Retener es Rentable: Estrategias Clave para tu Negocio

Inicio este artículo preguntándome qué no se ha dicho ya sobre la importancia y el valor de la retención de cliente sobre la adquisición de nuevos; y para continuar me respondo que pese a todo lo que se ha dicho, hay muchas empresas que siguen cayendo en el pecado de pensar que el amor termina cuándo se firma el contrato, o la posventa es un ciclo de correos repetitivos que poco valor que agregan al cliente.

Retención: crecimiento seguro 

Y aquí estamos, el cántaro vuelve al agua y conversamos nuevamente sobre la importancia de la retención de clientes. Vamos a mirarlo desde una perspectiva práctica. Si decimos que es más valioso retener un cliente que conseguir uno nuevo, necesitamos establecer un punto de referencia.

Ese punto de referencia tiene que ver con establecer mi costo de adquisición, o CAC, por sus siglas en inglés, todas las empresas deben tener claro el costo de adquisición y la fórmula que me permite establecer cuánto dinero invierto en lograr que un desconocido llegue a mi empresa y compre mis productos o servicios.

Con este dato claro, que a veces es un reto calcularlo, tengo un punto de referencia para determinar realmente qué es costoso y que es económico en términos de cierres de nuevos clientes y retención de los existentes.

Este dato, que además me permite tener una mejor planeación del crecimiento, debe ser comparado con el costo de mantenimiento, recompras o renovaciones sobre clientes existentes y el esfuerzo para lograr uno u otro.

¿Por qué es más rentable retener que conseguir clientes?

Conseguir nuevos clientes, personas que no me conocen, o que conociéndome no me han elegido, supone un esfuerzo que va desde la construcción de marca, hasta las acciones de mercadeo, comunicación y publicidad, hasta los costos y comisiones de venta.

Cuándo piensas en retener, partes de un contacto conocido y posiblemente ya sepas su edad, género, edad, frecuencia de compra y nivel de satisfacción, no debemos hacer un gran esfuerzo para perfilarlo y las herramientas de comunicación deberán ser más dirigidas y personalizadas.

Promover la fidelidad con una estrategia de retención

Ahora, debemos decir que para lograr retener a un cliente existente es necesario disponer de la información adecuada, organizada y un modelo de posventa que vaya más allá de ofrecerles más servicios y productos o enviarle newsletter hablando de lo maravillosa que es nuestra empresa.

La estrategia de retención debe apuntar a extender el valor de nuestro producto o servicio en el tiempo. No se trata de extraer el valor del cliente, buscando en cada toque que me compre más. Se trata de entregar valor al cliente, a través de un acompañamiento que le ayude a obtener el mayor beneficio del producto o servicio que nos ha comprado.

Es lo que se conoce en el mundo como “éxito de clientes”, que reemplaza el anterior esquema de servicio al cliente y va más allá, desarrollando experiencias diferentes para los usuarios de nuestros productos y servicios.

Estrategias para la retención de clientes

Para poder definir una estrategia de retención, lo primero es que hay que conocer al cliente. Usar un CRM es clave y existen muchos que son gratuitos (nosotros recomendamos HubSpot). Hay que tener claros los perfiles ideales de comprador, para saber cuáles son los “dolores” que resolvieron con nuestro producto o servicio y usar toda esa información para diseñar contenido que le ayude, le enseñe o lo acompañe en sacar el mejor provecho.

Conocer el viaje del usuario, cómo y por qué llegó a mi, y entender por qué me eligió, ayuda a entender cuáles son los factores importantes que harán que su experiencia sea realmente memorable después de la compra, mantendrán su fidelidad y encontrar el momento indicado para conversar sobre nuevos negocio, o referidos será intencionado pero además sin fricción.

La retención de clientes es entonces una de las grandes fuerzas que mueven el ciclo centrado el cliente, que se expresa a través del servicio y que unido a marketing y ventas harán de tus procesos un motor de crecimiento. 

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