Conocer cómo y cuándo interactúa tu marca con un prospecto o un cliente es una de las claves del éxito para lograr una experiencia memorable y cumplir tus objetivos de negocio. Para lograrlo, nuestra recomendación es que construyas un customer journey map.
El customer journey map, o mapa de la experiencia del cliente, es la representación gráfica del camino que recorre una persona con tu marca hacia un objetivo específico, por ejemplo, concretar una compra.
Construir este mapa no solo te llevará a reconocer los puntos en los que puedes mejorar para que más prospectos se sientan identificados contigo y puedas guiarlos a una conversión o transacción, sino que se convierte en tu hoja de ruta para materializar una experiencia que te permita retener a tus clientes actuales, asegurando el crecimiento de tu negocio.
Puede ser que, en este momento, estés pensando en esos puntos que —tú lo sabes— generan fricción en tus clientes cuando van a hacer una compra; o en los diferentes canales por medio de los cuales te relacionas con ellos. Todo eso es un insumo esencial para esta construcción.
El punto de partida será dejar de imaginar o suponer y empezar a preguntarles a tus clientes cómo han vivido ese camino, porque no hay una única manera y todos los puntos de vista van a enriquecer el mapa. Empecemos, entonces, primero con una definición:
¿Qué es un customer journey map?
Un customer journey map o mapa de recorrido del cliente es una representación visual del proceso por el que pasa un cliente o prospecto para lograr un objetivo con su empresa. Con la ayuda de un mapa del recorrido del cliente, puede tener una idea de las motivaciones de sus clientes: sus necesidades y puntos débiles.
Existen cinco etapas, aplicables a todos los tipos de negocio, en las que podemos enmarcar los momentos clave en los que un cliente puede interactuar con tu marca:
Es la fase en la que tu prospecto identifica su necesidad o el objetivo que quiere alcanzar y determina si va a darle prioridad sobre otra necesidad. Aquí es donde debemos enfocarnos en llamar su atención y darle las herramientas para que se mueva hacia la siguiente etapa.
En este punto tu prospecto comienza a evaluar las diferentes opciones con las que puede alcanzar ese objetivo. Este es el momento para mostrar los beneficios más destacados que tu producto o servicio y tu marca tienen para ofrecer.
Tu prospecto ya eligió el servicio o producto que necesita para cubrir su necesidad y está considerando tu negocio entre sus opciones, por eso es fundamental facilitar el proceso de compra y darle claridad en lo que va a recibir, para estar a la altura de sus expectativa e incrementar las opciones de que te recomiende con otras personas al finalizar su proceso de compra..
Una vez que se realiza la compra, el proceso no termina. Este es el punto más crítico del viaje del cliente porque es donde se puede generar más valor para él y mejores oportunidades de crecimiento para tu negocio. Este será un trabajo en equipo, en el que servicio al cliente será el protagonista, pero no el único, porque necesitamos mantener la relación con el cliente, motivando su fidelización y nuevas compras.
Esta es la última fase, pero la que puede tener un mayor impacto en tu negocio si has hecho bien el trabajo hasta aquí. Si el cliente tuvo una experiencia satisfactoria, es más probable que te recomiende con nuevos prospectos o compre de nuevo y esto genere más rentabilidad para tu negocio.
Te puede interesar: ¿Cómo crear un programa de referidos exitoso?
Ahora que conoces cuáles son las etapas en las que vas a enmarcar ese mapa de la experiencia del cliente, te sugerimos que sigas estos pasos:
Pregúntate por qué crees que es necesario, para tu negocio, conocer este recorrido y qué tipo de clientes quieres visualizar en esa experiencia, para que el resultado sea útil para todos los equipos de la empresa.
Puedes enfocarlo en el estado actual del recorrido del cliente, una versión de lo que te imaginas a futuro o una con un poco más de profundidad, que incluya los diferentes equipos que intervienen en cada uno de los puntos de contacto.
Si aún no tienes perfiles de clientes ideales definidos, construye los que identifiques como prioridad. Deberías enfocarte en aquellos que tienen alto encaje con tu negocio y son susceptibles de comprar, para profundizar en su experiencia y construir el mapa.
En este punto te recomendamos entrevistar o encuestar a tus clientes, incluyendo preguntas como ¿cuáles son los objetivos que desea alcanzar?, ¿qué problemas está intentando resolver?, ¿cuál fue el factor decisivo para comprar con nosotros?, ¿cuál fue su proceso de compra?
Toma los datos y respuestas de tus buyer personas, comienza enumerando los canales o puntos de contacto a través de los cuales te relacionas con ese prospecto o cliente y los que aún no usas pero consideras que podrían ser de utilidad.
Algunos de estos podrían ser: tu sitio web, tus redes sociales, tus campañas de email automation o los canales que estés utilizando para la atención posventa.
Luego de esto, identifica las acciones o comportamientos que lleva a cabo esa persona a lo largo de las fases del viaje del usuario que ya te detallamos previamente.
Puedes incluir la búsqueda en Google de ciertas palabras claves, interacción con un artículo de tu blog e incluso las visitas a tu punto de venta.
Puedes tener en cuenta también las emociones o motivaciones que tiene este prospecto o cliente en los diferentes momentos del proceso, para reconocer cuáles son los más críticos.
Lee también: Conoce cómo HubSpot creó su mapa de la experiencia del cliente
Ya tienes una hoja de ruta inicial, ahora compara este mapa de la experiencia del cliente con las métricas y resultados que has obtenido hasta ahora, para encontrar más información que te ayude a tomar decisiones: ¿cómo puedes ayudar a tus clientes?, ¿alguna de las experiencias negativas se pueden convertir en positivas?, ¿cómo podemos reducir fricciones desde los diferentes equipos?
Comparte el resultado con todas las personas que intervienen en el recorrido del cliente y trabajen juntos un plan de acción sobre lo que se puede mejorar en el corto plazo, los recursos o inversiones que se requieren a largo plazo y conserven el enfoque para medir el impacto de los cambios.
Finalmente, actualiza con frecuencia el customer journey map con los canales, comportamientos y emociones de los clientes ideales, para replicarlos y lograr una experiencia consistente y coherente para los usuarios que interactúan con la marca.
Es probable que algunos de estos puntos los puedas solucionar con herramientas como el live chat, las conversaciones o la gestión de tickets del Service Hub de HubSpot.
Después de conocer cómo hacerlo, te estarás preguntando dónde puedes reflejar todas estas ideas para que sea más fácil visualizar este viaje y compartirlo. Aquí te dejamos algunas que tienen versión gratuita y otras pagas que te dan diferentes opciones para esta creación:
Ya lo mencionamos antes pero aquí es importante concluir con el concepto que hemos venido incluyendo en todas las discusiones sobre los modelos de negocio y las estrategias de mercadeo y ventas: el cliente es el centro.
Tener clientes satisfechos te abre un mundo de posibilidades de crecimiento, entender los momentos de interacción te permite enfocar todos tus esfuerzos en aquello que le genere valor a tus prospectos y clientes, además, será un punto de partida para ver resultados diferentes.
Solo queremos recordarte que este mapa por sí solo no es una fórmula mágica para mejorar la experiencia del cliente.
Si lo incluyes como la guía de una buena estrategia de servicio al cliente que esté alineada con el equipo de mercadeo y ventas, el flywheel o volante de inercia, como lo llamamos en la metodología inbound marketing, podrá girar a una mayor velocidad e impactará favorablemente la efectividad de tus esfuerzos.
¿Quieres conocer más sobre el servicio al cliente bajo un enfoque
inbound marketing? Haz clic aquí