Cómo operaremos los servicios de desarrollo web, y lo que requerimos de ti como cliente.
Estos ANS están vigentes desde el 01 de agosto de 2021 y hasta la publicación de una versión más reciente.
1. Comunicación
1.1 Canales
El canal de comunicación oficial es el correo electrónico, este será el medio para entregar, solicitar información o dar aprobaciones. También se podrá hacer uso de WhatsApp como un canal secundario para ciertas consultas. El cliente dispondrá de un account manager que será su canal de comunicación con todo el equipo de trabajo de Triario que este asignado a su cuenta.
1.2 Horarios y tiempos de respuesta
Nuestro horario de atención es durante días hábiles de lunes a viernes 8:00 a.m. - 12:00 p.m. y de 2:00 p.m. a 6:00 p.m.. Triario solo dará respuesta a los requerimientos dentro del horario establecido, a excepción de que el requerimiento se considere una urgencia (ver 2.4.2).
Es nuestro deber, y el del cliente, responder en la mayor brevedad posible. Esto es en un tiempo máximo de 16 horas hábiles desde la recepción del correo o requerimiento por WhatsApp. En el caso que el cliente no haya respondido a las solicitudes en este tiempo, el Account Manager tendrá la potestad de modificar el cronograma del proyecto, siempre y cuando, ese retraso afecte considerablemente los tiempos destinados para el desarrollo del proyecto.
Para consultas con el equipo de front-end o de back-end, el tiempo de respuesta por parte de Triario será de un máximo de hasta 4 días hábiles, puesto que los tiempos de respuesta de ambos equipos puede variar, dependiendo la disponibilidad y espacio en agendas.
1.3 Reuniones
Triario y el cliente sostendrán videollamadas quincenales de tráfico y seguimiento de hasta 1 hora de duración. La agenda será discutida en cada encuentro, así como las tareas derivadas.
1.4. Interlocutores
1.4.1 El decisor
Es responsabilidad del cliente designar un único responsable de la comunicación con Triario para la operación del servicio, esta persona deberá contar con una disponibilidad mínima del 20%. Este interlocutor debe estar en capacidad de tomar decisiones sobre las prioridades, el tráfico y la aprobación de los tácticos. Ese "Decisor", es ante el cual el Account Manager deberá atender las solicitudes, inquietudes, ideas y requerimientos, así como cultivar una relación de colegaje y trabajo en equipo.
1.4.2 Otros miembros del equipo
El cliente podrá involucrar en reuniones, o aprobaciones, a otros miembros del equipo o de diferentes equipos para enriquecer el proceso. Las ideas, requerimientos o correcciones de estas personas deben de ser canalizadas a través del interlocutor "Decisor" designado.
Triario aprovechará las diferentes voces para enriquecer la estrategia y la operación, favorecer la co-creación y el trabajo en equipo.
2. Operación del servicio
2.1 Tiempos de entrega
Los tiempos de entrega sobre cada uno de los entregables serán pactados durante la prestación del servicio y dependerán del flujo de trabajo que exista dentro del equipo asignado a la cuenta.
El tiempo de salida al aire del sitio web podrá variar de acuerdo a la cantidad de urls contempladas para cada lanzamiento. El equipo hará una planeación inicial para determinar las fechas tentativas de salida al aire. Para el servicio de GDD el total de salidas al aire quedarán enmarcadas en un periodo no superior a 12 meses.
2.2 Flujos de aprobación
Es responsabilidad del cliente hacer la aprobación o solicitud de ajustes sobre los entregables derivados del servicio. Estos entregables pueden tener dependencias, es decir, que uno deba ser aprobado antes de proceder con el siguiente, por tal motivo Triario no ejecutará entregables posteriores a uno cuya aprobación no haya sido recibida.
La aprobación o solicitud de ajustes sobre los entregables no deberá tardar más de 16 horas hábiles. En caso de no cumplirse los tiempos de aprobación por retrasos del cliente, el account manager podrá realizar ajustes al cronograma en tal proporción.
El cliente tendrá derecho a dos rondas de ajustes sobre cada uno de los entregables asociados al servicio, la segunda ronda no podrá contemplar cambios no solicitados en la primera, ya que esto podría generar retrasos en la salida al aire. En caso de requerir una tercera ronda de ajustes, Triario y el cliente evaluarán formas de llevarla a cabo para evitar futuros re-procesos. Esto puede significar que el cliente provea insumos como textos, piezas gráficas que faciliten el trabajo o el entendimiento.
Todas las aprobaciones deberán ocurrir a través del canal oficial que es el correo electrónico.
Cualquier solicitud o ajuste sobre entregables aprobados previamente generará retrasos en los tiempos de salida al aire del sitio web y por ende ajustes al cronograma, por lo que el cliente deberá evaluar la pertinencias de los mismos y sus implicaciones.2.3 Imprevistos fuera de alcance y urgencias
2.3.1 Imprevistos fuera de alcance
Durante el proceso pueden surgir imprevistos o solicitudes que están fuera del alcance como integraciones o desarrollos que excedan los propuestos en el alcance inicial. Para estas solicitudes se estimarán recursos y tiempos de entrega sin entorpecer o desviar la ejecución del servicio en curso y se presentará una cotización por los mismos. El cliente debe analizar y aprobar o rechazar cotizaciones adicionales por esos servicios que se encuentran fuera del alcance del proyecto.
2.3.2 Urgencias
De igual manera, puede llegar a ocurrir alguna urgencia que deba ser gestionada de inmediato. Como urgencia consideramos:
- Caída de activos digitales administrados por Triario (sitio web, formularios, blog, landing pages, etc.)
- Errores ortográficos o imprecisiones de información (datos, precios, fechas, etc.) detectadas en piezas publicadas.
Estas urgencias serán gestionadas como garantía de la implementación siempre y cuando se encuentren dentro del periodo de tiempo aplicable.
El cliente debe solicitar las correcciones, en el marco del respeto y por los canales acordados con nuestro Account Manager. De esta manera, Triario debe darle respuesta inmediata al cliente aún en horarios no laborales (en el transcurso de la media hora posterior al requerimiento) y brindar opciones de solución y enmienda. En el caso de errores que se detecten en fin de semana, y cuyas correcciones impliquen diseño, maquetación, implementación o equipo técnico, acordaremos con el cliente ajustes a primera hora del siguiente día hábil.
3. Insumos requeridos
Es responsabilidad del cliente proveer los siguientes insumos requeridos para el correcto desarrollo de la operación:
- Acceso al Content management system con el que se construirá el sitio web.
- Accesos de lectura y/o administración a Google Analytics, Google Search Console y Google Tag Manager. Estos accesos deben ser asignados al account Manager, el lider y especialista de analítica, líder de SEO y líder de UX.
- Acceso al servidor donde se encuentre alojado el sitio web (si existe), a toda la información del proveedor del dominio y al SSL (en caso de no ser posible, contacto directo con la persona de TI encargada).
- Nombres de sus competidores junto con los dominios de sus sitios webs, al igual que toda la información comercial para la construcción del user o searcher persona, esto incluye proveer la cantidad de contactos necesarios para las entrevistas y propiciar las sesiones con los líderes o personas dentro de la empresa que poseen mayor conocimiento sobre el negocio.
- Insumos para la redacción de los contenidos del sitio, los cuales deberá agregar en una matriz entregada y adaptada por el equipo de Triario. Estos insumos pueden venir en formatos como urls con contenido del sitio web actual que se desee conservar, urls de sitios web externos, documentos pdf, manuales, presentaciones, archivos con material bibliográfico, entre otros.
- En caso de ser requerido por Triario, el cliente se compromete a colaborar en la redacción de los contenidos técnicos del negocio, es decir, contenidos para industrias muy especializadas y que, errores en la comunicación, puedan implicar daño para la imagen de la empresa, así como afectar el bienestar de otras personas.
4. Gestión de problemas
Se considera que existe un impasse cuando:
- Durante un mismo mes el cliente ha solicitado en 2 o más ocasiones que se rehagan los entregables, o más de 3 entregables han presentado tres o más rondas de correcciones.
- En el último mes Triario o el cliente no han cumplido con los tiempos de entrega de piezas o correcciones de esas piezas.
- Ha habido más de dos llamados de atención de Triario hacia el cliente durante el último mes a causa de: priorización de tareas, retrasos en la retroalimentación, retrasos en aprobaciones o definiciones clave de negocio, incumplimiento de los ANS consignados.
- Triario no cuenta con el control de insumos necesarios descritos en el punto 3.
- En más de dos ocasiones el cliente ha llamado la atención de Triario sobre su descontento frente a la ejecución del servicio.
En cualquiera de estos casos, el cliente tiene derecho a declarar la existencia de un Impasse con la agencia y expresar formalmente su inconformidad. De igual manera, Triario podrá ser quien declare la existencia de un Impasse con el cliente y manifestar formalmente las alertas rojas, los riesgos de mantenerlas y el impacto de las mismas en los resultados del cliente. En cualquiera de las anteriores situaciones, tanto Triario como el cliente deben escuchar a la contraparte y facilitar las herramientas que estén en sus manos para solucionarlo. Finalmente, se establecerá un acta de compromisos con seguimiento quincenal y presencia de los patrocinadores de ambos lados, quien el cliente designe por su parte y de parte de Triario podrán ser el Líder de Nodo, Operaciones y/o ejecutivo comercial.
En el caso que ocurra más de un impasse durante el trimestre en ejecución, es un indicador de problemas de alcance y encaje tanto de cliente, como de agencia y de servicio. Por lo tanto es necesario renegociar. En este caso ambas partes podrán proponer una renegociación de alcances, ANS o finalización del contrato.