Empezar con un nuevo cliente no solo representa el éxito de un proceso de ventas, representa también el reto y la responsabilidad de “montar” de manera exitosa a ese cliente en el uso de un producto o servicio que tu compañía ha diseñado.
Y es que las expectativas de los clientes cada vez son más altas y en la medida en que tenemos clientes más informados y mejor preparados en la toma de decisiones, mejores planes de onboarding deben diseñar e implementar en su ecosistema físico o digital.
Solo piensa en ese cliente que ha cerrado un trato con tu equipo de ventas, que ha depositado muchas esperanzas en tu solución y que al momento de usar ese producto o servicio se siente totalmente solo, sin documentaciones ni procesos claros ¿Cuál crees que será su reacción?
Si hasta este punto te has sentido aludido te invito a que continúes con esta lectura, porque te explicaré de qué se trata el onboarding para clientes, algunos fundamentos importantes para tener en cuenta y además, un par de ejemplos que pueden ayudar a la comprensión de este concepto.
El onboarding para clientes, consiste en el conjunto de actividades que van encaminadas a familiarizar y en el fondo a educar a un cliente en cuanto al uso de un producto o servicio. Dicho de una manera sencilla; el onboarding de clientes es el producto de todas aquellas acciones que buscan satisfacer al cliente en todo su recorrido desde el primer inicio de sesión hasta el uso autónomo y consciente de esa solución.
Porque precisamente la estrategia detrás del onboarding de clientes consiste en educar, y ese proceso de educación, que debe ser escalonado y personalizado, obtiene como resultado el uso consciente por parte del cliente en cuanto al producto en cuestión. No habremos terminado el onboarding de clientes si este no ha logrado comprometerse con el uso de la solución.
La clave es entender que no todos estamos parados bajo el mismo techo —contexto— y desde allí plantearnos la siguiente pregunta ¿debo tratar a todos mis clientes de la misma manera?, la respuesta clara y concreta es "no".
De hecho hacemos estrategias de marketing que buscan, a partir de representaciones semi ficticias de mi cliente ideal (buyer personas), tratar de diferente forma un lead con respecto a otro desde la nutrición de contenido hasta la preparación de demos, para que avance en el recorrido del comprador, a una etapa de decisión. Si mantenemos esta misma lógica, ¿por qué deberíamos en un proceso de onboarding para clientes retroceder y tratar de manera homogénea a todos nuestros clientes?
De hecho una muy buena recomendación en todos los procesos de onboarding es, precisamente, sentarse al lado del cliente, escucharlo y entender cuáles son sus principales objetivos frente al producto o servicio que tu empresa le está suministrado. Si partimos de esta premisa, la idea de tratar a todos los clientes como iguales —en términos de adoptar una solución— no tiene mucho sentido porque, desde luego, lo que es prioritario para un cliente, no necesariamente lo es para otro.
Volvamos al punto anterior, no todos los clientes tienen el mismo contexto o necesidades, o simplemente no necesitan el mismo material o información puesto que se encuentran en un nivel más avanzado de conciencia en el uso de ese producto o servicio; es allí donde se evidencia la necesidad de no solo poder contar con un material de apoyo que no requiera ser consumido para avanzar en el uso del producto o servicio, sino más bien que ese material pueda ser consultado en cualquier momento, que esté disponible y que sea de fácil acceso.
En este punto, es muy valioso aclarar lo siguiente: no todos los productos que ofrece una empresa necesitan de un acompañamiento consultivo: uno a uno, pero si es muy importante que en términos generales todo proceso de onboarding, comprenda dentro de su estrategia, las siguientes acciones.
Haga sentir bienvenido a su nuevo cliente, la primera comunicación oficial que tengas con tu cliente, precisamente como cliente, debe ser una positiva, agradece por la elección que han tomado, y no olvides llevarlo a que inicie sesión, este es el objetivo principal de tu correo electrónico y por ende el llamado a la acción que debe ser disruptivo en tu plantilla de correo.
Siempre es bueno lograr que la comunicación con tu cliente se sienta cercana, no descartes hacer uso de un video para comunicarte de manera más personal.
Este es el momento cero de la verdad, desde acá ya empieza lo real, no estamos en una demo, no estamos en un ambiente de prueba, el cliente experimentará por primera vez —en algunos casos— tu solución como producto o servicio; es por ello que es pertinente tener preparado un asistente de configuración o guía de uso —con la posibilidad de ser saltado, pero consultado en cualquier momento— para que de acuerdo al contexto de ese cliente, pueda irse familiarizando en el uso de esa solución.
Es también una excelente opción, contar dentro de la guía de uso, con gráficos que hablen acerca del avance en el proceso de configuración, e incluso, llamadas a la acción claras, que permitan desde una sola vista, ir directamente a la ruta deseada y seguir en el avance de la configuración.
Hablemos de ecosistemas y conexiones, en este sentido, es importante tener en cuenta que en la medida en la que tu producto pueda ser conectado con otros ecosistemas o aplicaciones, mayores oportunidades de éxito puede llegar a tener. Es claro que un producto o servicio no es la solución en la mayoría de casos para el 100% de los dolores que atraviesa una compañía, y más si hablamos de soluciones tecnológicas que cumplen objetivos específicos, pero si entendemos que como parte de un ecosistema tecnológico, tú solución puede integrarse y sincronizarse con otros componente de manera rápida y segura, y sobre todo, asegurando de cara al usuario final una configuración totalmente amigable, estableceremos un camino donde el cliente percibirá valor y los proceso de ganancias tempranas serán percibidos de manera positiva.
No descuide el material dinámico, como eje de enseñanza. En el proceso de adaptación y familiarización con un nuevo producto o servicio, existirán desde luego acciones que deba tomar el cliente con el fin de completar datos en el uso de ciertas funcionalidades, eduque con ejemplos, muéstrele a su cliente cuáles son las buenas prácticas en el uso de estas funcionalidades.
Un buen ejemplo de esto es el uso de demostraciones guiadas, que permitan con la acción directa del cliente, descubrir el recorrido de cierto componente o funcionalidad.
Diseñe un camino amigable, entendible que le permita a su cliente entender los beneficios de usar esa característica de su producto.
Guiar, sugerir y ayudar. Los textos informativos o de sugerencia a lo largo y ancho de un producto o servicio, le permiten al cliente, sentirse totalmente acompañado mientras va descubriendo las características y funcionalidades de su solución. Diseñe cuidadosamente esos consejos, sugerencias e incluso atajos que le permitan a su cliente recorrer el producto de una manera ágil, pero amigable.
El bot, el fiel trabajador 24/7. Si tienes la oportunidad de contar con esta clase de herramientas, aprovéchala y úsala para atender a tus clientes, muchas de las inquietudes de tus clientes, podrán ser resueltas en un artículo de la base de conocimiento, que tu bot pueda compartir antes de activar a un agente en específico. Eso sí, es muy importante que la configuración de tu bot, sea la correcta para ofrecer una experiencia igual de gratificante que la de tu producto, por eso diseñar los flujos de comunicación se convierte en una actividad que no puedes tomar a la ligera.
Un gran producto, una gran asistencia. Seguramente has estado en algún punto desesperado por no lograr encontrar solución a algún inconveniente técnico o funcional de alguna aplicación, si es así, entenderás que si esa experiencia hubiera sido resuelta rápidamente con una atención directa con un agente, ya sea por medio de un chat, correo electrónico o llamada, tu angustia hubiera disminuido.
La mayoría de productos ofrecen suscripciones donde puedes contar con este tipo de asistencia, es muy importante que diseñes cuidadosamente el nivel de atención que deseas brindarle a tus clientes de acuerdo a los paquetes contratados, se claro y aterriza sus expectativas desde el primer momento.
Por qué esta diferenciación, porque hay equipos de operación que reciben clientes y desarrollan un servicio en particular y más personalizado, en ese sentido, además de las prácticas anteriormente mencionadas, es bueno enfatizar en otra serie de actividades más estrechas y cercanas debido a la naturaleza de esos servicios:
Ponga en contexto a todos los interlocutores. La primera reunión que tenga con su cliente, es importante que presente a su equipo y también que su cliente se de la oportunidad de presentarse, repasar los dolores de por qué llevaron a ese cliente contratar sus servicios es una buena manera de empezar alienados.
Presente su metodología de trabajo y establezca puntos de control, cada reunión tiene un objetivo en particular, recuerde siempre aterrizar muy bien las expectativas de su cliente en esos encuentros.
Todas las partes están interesadas en lograr el éxito, por eso es importante comprometer al cliente tanto con los acuerdos de nivel de servicio que usted como empresa ha establecido como con su participación, que sean partes activas en el proyecto; el establecimiento de responsables claros de parte de su cliente para la aprobación e incluso la co-creación o testeo de producto, es también un tema a resaltar en este artículo.
Para entender este punto, identifique en su cliente quién puede ser su “champion” aquella persona que desea tanto como usted que las cosas pasen de la mejor manera, que empuje lo que tenga que empujar en la organización del cliente y que sea el punto de contacto principal para la alienación de ambas partes.
Incluso para soluciones muy especializadas como migraciones de CRM, se recomienda contar no solamente con un champion, sino también con un comité de supervisión y un grupo que se encargue del testeo de la herramienta.
De acuerdo al contexto, priorizar las actividades o los hitos que tu cliente tiene en mente. Por ende una solución homogénea no debe ser ni siquiera pensada en un proceso de onboarding de clientes, cada caso, tiene sus particularidades, por ello el acompañamiento y la definición de los objetivos y con ello el plan de trabajo son ejes fundamentales para aportar valor y ganancias tempranas en los procesos de onboarding de los clientes.
La educación como eje de gestión del conocimiento. Un servicio verdaderamente es finalizado, cuando los miembros del equipo del cliente, han sido capacitados y han sido acompañados; la ejecución de las actividades son perfectamente desarrolladas por estos equipos y el desarrollo de la operación del cliente puede ser abordada por ellos mismos.
La medición y el éxito, conceptos que tienen que estar relacionados Como lo dijo el físico y matemático británico William Thomson Kelvin: "Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre".
El éxito de todo proceso, independientemente de su naturaleza, resulta de la capacidad de lograr tener puntos de control que permitan identificar a través de alertas tempranas, si eso que se implementó o se desarrolló, va en el camino correcto.
Si queremos hablar de ejemplos reales de onboarding para clientes, veamos como desde Triario, logramos impactar a través de nuestros servicios, equipos de sales y de service.
Entendemos la necesidad y optimizamos los procesos comerciales. Como se trata de un servicio con la particularidad de ser personalizado, adoptamos la estrategia de onboarding para clientes desde el paso número uno descrito en este artículo, es decir, empezamos con un kick off, donde se presentan los dos equipos, cliente y equipo de operación de Triario; comprometemos a los clientes en todo nuestro proceso para que sean partes activas en el diseño optimizado de su propio proceso comercial, habilitando tanto personas como CRM; rayamos un plan de trabajo de acuerdo a los objetivos planteados por el cliente, alineados e interiorizados por el equipo de operación de Triario; capacitamos y acompañamos en el proceso diseñado, para que con base en los diferentes informes y paneles diseñados tomemos acciones de corrección, todo esto con el fin de dejar operando equipo comercial del cliente en un CRM.
Para más información: servicio de habilitación de equipos de venta.
Cómo los datos hablan por ellos mismos, de acuerdo a la Harvard Business Review, dependiendo de la industria en la que nos encontremos, adquirir un nuevo cliente es entre cinco y veinticinco veces más costoso que retener uno existente, eso quiere decir que si nuestros todos nuestros esfuerzos están dedicados en encontrar nuevos clientes en lugar de satisfacer y deleitar a los ya existentes, corremos el riesgo, no solo de hacer la tarea más difícil —vuelva y lea el dato tomado de Harvard Business Review— sino más bien atentar con objetivos de crecimiento organizacional.
Los clientes satisfechos a su vez, al identificar mejoras en términos de resultados y de retorno de inversión con los servicios que una empresa suministra, son más propensos a adquirir otros servicios que complementen y den solución a sus dolores actuales.
La tasa de abandono de clientes, debe por ende reducirse en la medida en qué esos clientes van encontrando en nuestro servicio, un valor agregado, que va alineados con sus objetivos de negocio.
Encuentre aquí: más estrategias para fidelizar clientes.
A partir de estrategias como el onboarding de clientes, centradas precisamente en el cliente, métricas como el Lifetime Value, deben aumentar, en la medida que el cliente encuentra valor en lo que ofrecemos, y eso se evidencia desde el entendimiento de la necesidad, priorización de los objetivos, hasta la educación y el soporte.
No acaba acá, si un cliente confía en tí, ten muy seguro que te recomendará, a la final uno siempre desea dar buenas referencias sobre buenas experiencias ya sea con productos o servicios.