¿Qué es el customer success y por qué es importante?

Seguro has escuchado la frase “el cliente siempre tiene la razón”, y es que la clave del éxito de una empresa es que sus clientes estén satisfechos pues es ahí donde radica su reputación y el valor en el tiempo.¿Cómo definimos una estrategia en la que nuestros clientes sean felices y logremos su retención anticipándonos a sus necesidades? Te explicamos la metodología e implementación de una estrategia de Customer Success.

¿Quién necesita el Customer Success y por qué es importante en una empresa?

Atraer un cliente nuevo es más costoso que retenerlo, por esto el Customer Success es una metodología que se enfoca en ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos a largo plazo y maximizar el valor que obtienen de los productos o servicios que adquieren. El Customer Success tiene funciones en la estrategia que no se centran solamente en resolver problemas y atender solicitudes de los clientes, sino que buscan establecer una relación de confianza y colaboración para ayudarlos a alcanzar sus metas.

La implementación del Customer Success es fundamental en cualquier empresa que desee mantener una base de clientes leales y satisfechos a largo plazo. Esto se debe a que un enfoque centrado en el cliente puede mejorar la experiencia del cliente, aumentar su retención y su compromiso, y finalmente aumentar los ingresos de la empresa.

Es simple, toda empresa que tenga clientes necesita el Customer Success.

Un cliente satisfecho juega un papel fundamental en el incremento y en la estrategia de venta de tu compañía. Este se convertirá en tu promotor más importante. Al mejorar la experiencia y satisfacción del cliente, se incrementa su lealtad y promoción de la marca, lo que a su vez tiene un impacto directo en los resultados finales de la empresa. El customer success puede ayudar a reducir las tasas de abandono de clientes, aumentar las renovaciones y la satisfacción, y en última instancia, impulsar los ingresos.

Al aumentar la base de defensores y promotores, el customer success también puede mejorar las tasas de renovación en los negocios basados en suscripciones. Al reducir la rotación y mejorar la retención de clientes, se logra un impacto directo en el balance final de la empresa, lo que resulta en un aumento de las renovaciones y, por ende, en un mayor éxito empresarial. Un promotor o defensor se convierte en la mejor publicidad para tu negocio, pues los referidos y las recomendaciones boca a boca son el medio de difusión más efectivo y económico que puedas pagar.

¿Qué es el Customer Success?

El Customer Success, o el éxito de clientes, es un proceso continuo de ayudar a los clientes a obtener el mayor valor posible de un producto o servicio. Esto se logra a través de una comunicación constante, la identificación y satisfacción de las necesidades y objetivos del cliente, y el suministro de recursos útiles para ayudarlos a alcanzar sus metas. La clave del éxito es saber anticiparse a sus necesidades y lograr establecer vínculos de confianza entre el cliente y tu compañía.

El Customer Success no es simplemente una función de servicio al cliente, sino que es una estrategia empresarial que se enfoca en acompañar al cliente en cada paso de la experiencia que tenga con tu servicio o producto, ayudándolo a sacar el mayor provecho de su compra y logrando generar un alto valor percibido hacia la solución de sus puntos de dolor. Todo esto con el fin de mejorar su satisfacción a largo plazo, e implica una relación de colaboración entre el cliente y todos los actores de la empresa para lograr su éxito.

¿Qué hace un Customer Success Manager (CSM)?

Un Customer Success Manager (CSM) es un profesional con experiencia en la atención de clientes que a su vez lidera un grupo de empleados que trabajan directamente con sus clientes. Sin embargo, el CSM es el responsable de la implementación y gestión de estrategias de éxito de clientes. Su objetivo principal es garantizar que los clientes alcancen sus objetivos y maximicen el valor que obtienen del producto o servicio que han adquirido.

Un CSM es un enlace entre la empresa y el cliente, es el representante de la empresa y es responsable de establecer relaciones sólidas y duraderas con los clientes, identificar oportunidades de crecimiento y mantener una comunicación fluida. Así mismo, representa las necesidades, prioridades y objetivos del cliente hacia el interior de la empresa y de cara al equipo de trabajo.

Los CSM son fundamentales para el éxito de una estrategia de Customer Success, ya que son los encargados de implementar y ejecutar la estrategia. Su trabajo implica entender las necesidades y objetivos de los clientes, diseñar planes y estrategias personalizadas, monitorear los resultados y brindar soluciones creativas para resolver problemas y desafíos. Este es un rol clave que ayudará a aumentar las ventas digitales de tu empresa.

¿Cómo diferencio el customer success y la atención al cliente?

Aunque el Customer Success y la atención al cliente son disciplinas relacionadas, no son lo mismo. La atención al cliente se enfoca en la resolución de problemas y la satisfacción de las necesidades inmediatas del cliente. Por otro lado, el Customer Success se enfoca en la satisfacción a largo plazo del cliente, a través de una relación colaborativa y proactiva.

Mientras que la atención al cliente es más reactiva, el Customer Success es proactivo y busca establecer una relación duradera con el cliente. En resumen, el Customer Success es un enfoque más amplio que implica una relación de colaboración para ayudar al cliente a alcanzar sus objetivos.

Te interesa leer: Diferencias entre el buen servicio al cliente y el customer success.

¿Cómo implementar una estrategia de Customer Success exitosa?

Si estás interesado en implementar una estrategia de Customer Success en tu empresa, es importante seguir una serie de pasos para asegurar su éxito. Aquí te presento algunas recomendaciones para plantear una estrategia efectiva de Customer Success:

1. Conoce a tu cliente:

El primer paso es entender a tu cliente y sus objetivos. Identifica qué es lo que busca y qué problemas enfrenta. Esto te permitirá personalizar tu estrategia y brindar soluciones adaptadas a sus necesidades.

2. Diseña planes personalizados:

Una vez que entiendes a tu cliente, es momento de diseñar planes personalizados que se adapten a sus objetivos y necesidades. Esto incluye la identificación de recursos y herramientas útiles que puedan ayudar al cliente a alcanzar sus metas. Conoce lo que tu cliente piensa de ti: consulta cuáles son las quejas o comentarios más comunes, escucha a tu equipo. Realiza encuestas de satisfacción como la CSAT (Client satisfaction) o NPS (Net Promoter Score) las cuáles te ayudarán a identificar el índice de satisfacción y crea planes de acción o mejora continua con base en estos resultados.

3. Establece métricas de éxito:

Es importante definir métricas de éxito que te permitan medir el impacto de tu estrategia de Customer Success. Esto puede incluir la tasa de churn o tasa de abandono de cliente, el Índice de satisfacción de cliente, valor de adquisición de cliente, lifetime value del cliente, tasa de retención del cliente y satisfacción de los empleados.

4. Asigna un Customer Success Manager:

Para implementar el customer success en tu negocio necesitarás, preferiblemente, un equipo que trabaje en poner en marcha estas estrategias, el tamaño de este equipo dependerá de las necesidades de tu empresa, número de clientes, número de empleados y otros factores. También deberás contar con una herramienta que te permita gestionar todas estas acciones y unificarlas en un mismo lugar.

5. Fomenta la comunicación constante:

La comunicación es clave en cualquier estrategia de Customer Success. Es importante mantener una comunicación fluida y constante con el cliente para entender sus necesidades y brindar soluciones rápidas y efectivas. Esto incluye la creación de canales de comunicación adecuados y la definición de unos Acuerdos de niveles de servicio (ANS) con el objetivo de fijar el nivel acordado para la calidad del servicio. Estos pueden incluir políticas que permitan definir horarios y tiempos de respuesta.

6. Contrata al personal correcto:

Tener empleados que representen los valores y cultura de la organización es clave para garantizar el éxito de los clientes. Tener empleados felices es garantizar tener una base sólida para que todos los procesos de la empresa funcionen y generen una experiencia memorable para los clientes.

Así que ahora sabes todos los secretos para construir relaciones a largo plazo con los actores de los que más dependes: tus clientes. Tómate el tiempo de escucharlos, de entenderlos y nunca dejes la empatía de lado. Convertirlos en defensores y promotores de tu marca es una misión importante para aumentar los ingresos de tu empresa. Sigue estos pasos para diseñar una estrategia efectiva que se adapte a las necesidades de tus clientes y maximice su valor.