La clave para ofrecer un buen servicio al cliente radica en entender con precisión las necesidades de las personas que interactúan o pueden llegar a interactuar con nuestra compañía, lo cual resulta ser un gran reto a pesar de tener buyer personas bien definidos o una buena base de datos en nuestro poder.
El escenario post pandemia ha puesto en entredicho muchos de los paradigmas que se daban por sentado sobre las mejores prácticas para brindar una buena atención al cliente. Mucho más si tenemos en cuenta que ya no es necesario utilizar una vestimenta corporativa o fingir nuestros gestos más amables para resolver las necesidades de nuestros clientes.
A pesar de lo anterior, basta con hacer una búsqueda rápida en la web para encontrar miles de artículos que hablan sobre cómo mejorar significativamente la experiencia de compra de nuestros prospectos, citando soluciones de posventa que bien podrían haber generado impacto en décadas anteriores, pero que traducidas al contexto actual resultan inviables desde cualquier perspectiva.
Es bien sabido que las tendencias del mercado y las proyecciones económicas dictan que las compañías deben centrar todos sus esfuerzos en hacer cuanto antes la célebre y aclamada “transformación digital”; no obstante, la incógnita más grande que trae a cuestas a esta transición sigue sin ser descifrada: ¿cuál es la importancia de brindar un buen servicio al cliente?
La mera definición de este término puede dar lugar a diversas interpretaciones, dependiendo de las necesidades que el autor o el SEO on page estén intentando cubrir. Para HubSpot y Zendesk, dos de las plataformas líderes en módulos de atención al cliente para el mercado B2B, este se define como la planeación de una experiencia de compra impecable para todas las personas que interactúen con nuestra marca, independiente de la etapa de maduración en la que se encuentren.
Por otro lado, Salesforce, otro de los líderes indiscutidos en este campo, menciona que el servicio al cliente puede referirse a “las áreas de atención al cliente que lidian directamente con quejas y feedbacks negativos dados por los consumidores”. Pero, es precisamente en la palabra resaltada donde radica el mayor inconveniente al momento de implementar una estrategia efectiva de servicio.
De manera generalizada se tiene la concepción de que la atención al cliente implica “lidiar” con un interlocutor, lo cual —por supuesto— arrastra una connotación negativa. Esta percepción deja en evidencia un problema de fondo gigante y es que tanto las compañías como los equipos de servicio tienden a estar a la defensiva cuando un cliente quiere elevar un reclamo formal, como si todos ellos fueran a hacerlo de manera irrespetuosa.
Si lográramos despejar esta palabra a la hora de construir estrategias de atención al cliente que se ajusten no solo a las posibilidades de nuestra organización, sino también al comportamiento que demuestran nuestros públicos de interés, podríamos tener en el centro de la ecuación un verdadero factor diferencial para abordar las PQRS: un interés sincero por ayudar a nuestros clientes.
No importa si contamos con el CRM más potente del mundo o tenemos toda la información de nuestros clientes almacenada en cuadernos cinco materias: la principal preocupación de una empresa debe ser, sin lugar a dudas, ofrecer a sus interlocutores todas las soluciones que tiene a su alcance, incluso si esto implica recomendar a la competencia.
Después de esta maravillosa introspección sobre el carácter que debemos asumir si nuestro objetivo es deleitar a quienes interactúen con nuestra marca, surge la pregunta: ¿hay alguna pauta que podamos seguir para orientarnos hacia el mejor servicio al cliente posible? Y la respuesta, como todo lo que se gesta en los entornos digitales, es que depende.
Naturalmente, no todas las industrias pueden tener la misma estrategia de aproximación y relacionamiento con sus públicos de interés. Sería absurdo pensar que una microempresa puede imitar los procesos paquidérmicos de atención al cliente que, por lo general, ofrecen las compañías multinacionales.
Sin embargo, trataremos de enlistar a continuación los aspectos que, por obligación, debe tener toda estrategia de servicio al cliente que se respete.
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No hay nada más molesto que llevarse una mala sorpresa después de haber adquirido un producto o servicio. Por eso, es muy importante comunicar con claridad cuáles van a ser las condiciones o acuerdos de niveles de servicio sobre los cuales estará soportada la transacción.
Las famosas letras pequeñas o aquellos aspectos importantes que se suele ocultar a un prospecto durante la negociación, pueden virar en nuestra contra si no se dejan claros desde un principio. Es preferible perder a un prospecto calificado porque tu empresa no ofrece exactamente lo que él o ella estaba necesitando, que enfrentar la insatisfacción de un cliente al que no pudiste cumplirle las expectativas.
Ser muy conciso y directo con tus interlocutores no solo te ahorrará dolores de cabeza a largo plazo, sino que aumentará el nivel de confianza que logras establecer con ellos, adquiriendo credibilidad y, sobre todo, manteniendo intacta la reputación de tu empresa.
Brindar una experiencia ejemplar no es tarea exclusiva del equipo de servicio al cliente. Todos los colaboradores de tu organización que tengan contacto directo con tus prospectos o clientes deben esforzarse por dejar una buena sensación en sus interlocutores al término de cada interacción.
Un error que suelen cometer las empresas que empiezan a adoptar la comunicación digital es permitir que sus equipos de marketing y ventas envíen todo tipo de mensajes a los correos o números telefónicos de la base de datos, sin detenerse a pensar qué tan relevante es la información que están compartiendo a sus destinatarios.
A ninguna empresa le gustaría ser recordada como la que envía los mismos SMS una y otra vez, o como la que siempre se puede encontrar en la bandeja de spam. Por esta razón, es de suma importancia que cada mensaje vaya dirigido a la persona correcta, en el momento correcto; y, para lograrlo, todos deben estar alineados en términos comunicacionales.
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Cada que una persona quiera interactuar con tu marca, tu equipo debería tener muy claros los pasos a seguir para abordar cada situación, bien sea que se trate de un reclamo o una felicitación.
Por supuesto, no todos los escenarios se pueden prever y en algún momento van a tener que improvisar sobre la marcha, pero mostrarse sereno y receptivo ante los posibles requerimientos que tenga tu interlocutor tiene un impacto positivo en la experiencia que le brindas.
Una mención importante es que los equipos de servicio al cliente deben estar autorizados para sortear un grado considerable de imprevistos, debido a que restringir su autonomía puede repercutir en que los interlocutores perciban los procesos internos de la organización como burocráticos y poco eficientes. Por lo tanto, resulta más conveniente priorizar la agilidad para resolver conflictos que hacer esperar innecesariamente a la otra persona.
Dejemos algo claro: hay ocasiones en las que va a ser imposible manejar la compostura y eso es normal. La experiencia tradicional de atención al cliente se caracteriza por restringir al máximo las emociones y reacciones de los agentes de servicio, libreteando al máximo sus palabras para que estén estrictamente apegadas a los lineamientos corporativos.
Sin embargo, humanizar las interacciones pone en igualdad de condiciones a ambos participantes, haciendo que la conversación sea mucho más natural y sincera. Esto, a su vez, puede contribuir a que los posibles errores dentro de la operación diaria de servicio al cliente sean más fáciles de eludir, debido a que cada conversación va a desarrollarse de forma personalizada.
Naturalmente hay que establecer unas pautas para que los agentes puedan enmarcar su comunicación, pero no olvidemos que el objetivo principal debe ser ayudar a la otra persona, no recitar de memoria el mismo discurso.
Por último, es momento de hacer una pregunta incómoda: ¿realmente estás aprovechando al máximo todos tus canales de atención o solo buscas completar el checklist de tendencias del sector? Al principio de este artículo, mencionamos que adoptar la transformación digital no es tarea sencilla para una compañía; es un proceso costoso y tardado que va más allá de tener un sitio web o una cuenta de Instagram.
Recuerda que cada canal que dispongas para recibir solicitudes deberá ser igual de relevante para tu compañía que los demás. De nada sirve tener implementado un chatbot, si tus públicos van a preferir contactarse telefónicamente para recibir una atención más oportuna. Probablemente tu empresa no necesite seguir las vanguardias tecnológicas para ofrecer una atención al cliente de alta calidad.
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El servicio al cliente es una de las áreas más importantes en cualquier negocio. No solo es esencial para mantener satisfechos a los clientes, sino que también puede tener un gran impacto en el éxito empresarial. Aquí hay algunas razones por las que un buen servicio al cliente es crucial para cualquier empresa:
Un buen servicio al cliente es esencial para la retención de clientes. Los clientes felices son más propensos a volver a comprar y a recomendar su negocio a amigos y familiares. Por otro lado, si un cliente tiene una mala experiencia de servicio al cliente, es menos probable que regrese y puede compartir su mala experiencia con otros, lo que puede afectar negativamente la reputación de su empresa.
Un servicio al cliente excepcional puede mejorar la lealtad del cliente. Los clientes que reciben un buen servicio al cliente se sienten valorados y apreciados, lo que puede llevarlos a elegir su empresa en lugar de la competencia.
El servicio al cliente también puede ayudar a diferenciar su empresa de la competencia. Si su empresa ofrece un servicio al cliente excepcional, los usuarios pueden elegir en lugar de otras opciones similares en el mercado.
Un buen servicio al cliente puede mejorar la imagen de su empresa. Los usuarios felices pueden compartir su experiencia positiva con otros, lo que puede mejorar su reputación y hacer que más personas elijan su empresa.
El servicio al cliente también puede aumentar las ventas. Los clientes felices pueden comprar más productos o servicios de su empresa y pueden estar dispuestos a pagar más por ellos.
No olvides que el entorno digital trae incontables beneficios, pero también una serie de retos que no puedes obviar. Por eso, debes estudiar muy bien cuáles son los pros y los contras de cada nueva implementación que quieras hacer, para que no sean tus interlocutores quienes se lleven una mala experiencia.